📌 Что такое Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate (CRR) — это показатель, который отражает процент клиентов, оставшихся с вашей компанией за определённый период времени. Он показывает, насколько эффективно бизнес удерживает уже привлечённых клиентов.
Чем выше CRR, тем больше лояльных и повторных клиентов — и тем выше прибыль без дополнительных затрат на привлечение новой аудитории.
📊 Как рассчитывается CRR
Формула:
ini
CRR = ((EC - NC) / SC) × 100
Где:
Пример:
У вас было 1 000 клиентов в начале месяца, вы привлекли 200 новых, а в конце месяца у вас — 1 050 активных клиентов.
- EC (End Customers) — количество клиентов на конец периода
- NC (New Customers) — количество новых клиентов за период
- SC (Start Customers) — количество клиентов в начале периода
Пример:
У вас было 1 000 клиентов в начале месяца, вы привлекли 200 новых, а в конце месяца у вас — 1 050 активных клиентов.
CRR = ((1050 - 200) / 1000) × 100 = 85%💡 Почему важно отслеживать CRR
- Удержание клиентов дешевле, чем привлечение: привлечь нового клиента стоит в 5–7 раз дороже
- Высокий CRR = стабильный доход
- Повторные продажи повышают LTV (пожизненную ценность клиента)
- Лояльные клиенты чаще рекомендуют бизнес другим
✅ Как повысить Customer Retention Rate: практические советы
1. Автоматизация и персонализация коммуникаций
- Используйте email-маркетинг с персонализированными предложениями
- Настройте триггерные письма (поздравления, напоминания, рекомендации)
- Отправляйте push-уведомления с учетом поведения пользователя
💡 Пример: письмо с рекомендациями на основе последних покупок
2. Программа лояльности
- Внедрите систему баллов, бонусов, кэшбэка
- Делайте эксклюзивные предложения для повторных клиентов
- Предлагайте VIP-статусы, доступ к ранним релизам, закрытым акциям
🎁 Постоянное поощрение усиливает привязанность к бренду.
3. Отличный клиентский сервис
- Быстрая и понятная поддержка (чаты, телефоны, соцсети)
- Решение проблем без лишней бюрократии
- Обратная связь после покупок
🚀 Запомните: довольный клиент остаётся и возвращается.
4. Регулярная аналитика поведения клиентов
- Анализируйте, когда и почему клиенты уходят
- Выявляйте «точки оттока» (например, после 2-й покупки)
- Настраивайте ретеншн-флоу — цепочки вовлечения на этих этапах
📈 Инструменты: Google Analytics 4, CRM, BI-системы
5. Контент и полезные материалы
- Ведение блога, гайдов, обучающих видео
- Отправка рекомендаций по использованию продукта
- Поддержка активности через соцсети и рассылки
💬 Пример: для SaaS-сервиса — видео-инструкция по новой функции.
6. Сегментация аудитории
Разделите базу на сегменты:
- по времени последней покупки
- по сумме заказов
- по категории интересов
🎯 Для каждого сегмента — своя стратегия удержания.
7. Опросы и обратная связь
- Регулярно проводите NPS-опросы
- Спрашивайте, что понравилось / не понравилось
- Делайте улучшения на основе этих данных
🗣️ Участие в развитии бренда делает клиента его частью.
📉 Почему CRR может падать: возможные причины
- Низкое качество продукта/сервиса
- Сложности при заказе/оформлении
- Недостаток поддержки после покупки
- Нет повторной коммуникации
- Отсутствие предложений для возврата клиента
🧩 Даже небольшой сбой может резко снизить CRR.
🧮 Какой CRR считается «нормальным»
- В eCommerce: 25–30%
- В SaaS: 70–90%
- В сфере услуг: 50–60%
- В подписных сервисах: 80%+
🔁 Главное — регулярно измерять CRR и сравнивать с отраслевыми стандартами.
🏁 Вывод
Customer Retention Rate — ключевой показатель для оценки эффективности удержания клиентов. Увеличение CRR напрямую влияет на прибыль и рост бизнеса. Сочетание качественного сервиса, персонализированного маркетинга и продуманной системы лояльности поможет укрепить отношения с клиентами и создать устойчивую клиентскую базу.
👉 Если вы хотите внедрить стратегию повышения CRR или автоматизировать email-маркетинг — команда FlyDigital поможет реализовать это быстро и эффективно.
